Yazılı talep, sonra heyet

Online alışverişte iade kabul edilmiyor — ne yapmalıyım?

Satıcı iade talebini reddettiğinde sözlü ısrar işe yaramaz. Bu sayfa kuralları değil, kuralları uygulatma yolunu anlatıyor: hangi hakka dayandığını netleştirmek, satıcının bahanelerine hukuki cevap vermek, delil toplamak ve Tüketici Hakem Heyeti'ne doğru biçimde başvurmak.

Son güncelleme: 11 Ağustos 2026

🛒 İade talebi dilekçemi hazırla →Ücretsiz · üyeliksiz · yapay zekâ ile ~2 dakikada

Doğru sıra Yazılı talep → Hakem heyeti

Satıcıya sözlü ısrar etmek sonuç vermez. Önce kanıt bırakan bir yazılı talep, ardından Tüketici Hakem Heyeti. Heyet başvurusu ücretsizdir ve avukat gerektirmez.

Dayanak: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.68. Kaynak: 6502 sayılı Kanun tam metni. Son kontrol: 11 Ağustos 2026.

Önce hangi hakkı kullandığını netleştir

İade taleplerinin çoğu, yanlış hakka dayandırıldığı için reddedilir. İki ayrı hak var ve dayanakları farklıdır:

	Cayma hakkı	Ayıplı mal hakkı
Ne zaman	Üründe hiçbir kusur yokken, fikrini değiştirdiğinde	Ürün bozuk, eksik veya vaat edilene uymuyorken
Süre	Teslimden itibaren 14 gün	Kural olarak iki yıl
Nerede geçerli	Yalnızca mesafeli satışta (internet, telefon, kapıdan)	Mağaza dahil her satışta
Ayrıntı	Cayma hakkı (14 gün)	Ayıplı ürün hakları

Talebini hangi hakka dayandırdığını dilekçende açıkça yaz. “Memnun kalmadım” demek yerine “14 günlük cayma hakkımı kullanıyorum” ya da “ürün ayıplıdır, bedel iadesi talep ediyorum” demek, hem satıcıda hem heyette işini kolaylaştırır.

Satıcının en sık kullandığı beş bahane

1. “Kutusu açılmış, iade alamayız.” Ambalajın açılması tek başına cayma hakkını ortadan kaldırmaz. Bu istisna yalnızca iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayan ürünler için işler. Elektronikte, giyimde, ev eşyasında geçerli değildir. Ürünü inceleme ve deneme hakkın vardır.

2. “Telefon ve bilgisayarda iade yok.” Bu kural yürürlükten kaldırıldı. Cep telefonu, akıllı saat, tablet ve bilgisayarlar için getirilmiş olan cayma istisnası kaldırılmıştır; bu ürünlerde de 14 günlük cayma hakkın vardır. Satıcı ısrar ederse değişikliğin Resmî Gazete künyesini hatırlat: 24.05.2025, sayı 32909.

3. “İade kargosunu siz ödeyeceksiniz.” Satıcının ön bilgilendirmede belirttiği taşıyıcıyla gönderiyorsan iade masrafından sorumlu tutulamazsın. Satıcı hiçbir taşıyıcı belirtmemişse senden iade masrafı adına hiçbir bedel istenemez. Belirtilen kargonun bulunduğun yerde şubesi yoksa satıcı ürünü ilave masraf istemeden senden almakla yükümlüdür.

4. “Kampanyalı üründe iade yok.” / “İndirimli ürün iade edilmez.” Mevzuatta böyle bir istisna yoktur. İstisnalar Yönetmelik m.15’te sınırlı sayıda sayılmıştır ve “kampanyalı ürün” bunların arasında değildir. Satıcının kendi politikası, yasal hakkını daraltamaz.

5. “Biz sadece pazaryeriyiz, satıcıyla görüşün.” Her durumda geçerli bir cevap değildir. Bedelin tahsiline aracılık eden pazaryeri, satıcıyla birlikte müteselsilen sorumludur — bedelin teslim sonrası satıcıya aktarıldığı hâller hariç. Yani başvurunu pazaryerine de yöneltebilirsin.

Dayanak: Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.12, m.13 ve m.15; değişiklik yönetmeliği Resmî Gazete 24.05.2025, sayı 32909 (yürürlük 01.01.2026). Kaynak: Yönetmeliğin değişiklik dipnotlu konsolide metni. Son kontrol: 11 Ağustos 2026.

📄 İade talebi dilekçemi hazırla →Satıcıya yazılı, kanıtlanabilir başvuru

Adım adım ne yapacaksın

1. Delilleri topla — bunu ilk gün yap. Sipariş numarası ve tarihi, ürün sayfasının ekran görüntüsü, sipariş onay ve fatura e-postaları, kargo teslim kaydı, cayma bildirimini gönderdiğin ekran veya e-posta, satıcının ret cevabı. Çağrı merkezi görüşmesi yaptıysan tarih, saat ve varsa işlem numarasını not et. Satıcı ürün sayfasını sonradan değiştirebilir; ekran görüntüsü bu yüzden önemlidir.

2. Bildirimi süresi içinde ve yazılı yap. Cayma hakkını kullandığını ispat yükü sende. Bu yüzden kanıt bırakan bir kanal seç: e-posta, satıcının sitesindeki iade formu, KEP veya iadeli taahhütlü mektup. Satıcının sitesinden bildirim yaptıysan, talebinin ulaştığına dair teyit bilgisini derhal iletmesi zorunludur; teyit gelmezse ekran görüntüsü al.

3. Satıcıya süre vererek yazılı talep gönder. Talebini, dayandığın hakkı, tutarı ve makul bir süreyi (örneğin yedi gün) belirterek yaz. Bu adım hem çözüm şansı yaratır hem de heyet başvurusunda “satıcıya başvurdum, sonuç alamadım” demeni belgeler.

4. Sonuç çıkmazsa Tüketici Hakem Heyeti’ne başvur. Başvuru ücretsizdir, avukat gerekmez ve çevrimiçi yapılabilir. Dilekçene delillerini ekle.

2026 yılı için 186.000 TL

Bu tutarın altındaki uyuşmazlıklarda İlçe veya İl Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru zorunludur. Bu tutar ve üzerindeki uyuşmazlıklarda heyete başvurulamaz; dava şartı arabuluculuk ve tüketici mahkemesi yolu izlenir. Online alışveriş uyuşmazlıklarının hemen tamamı sınırın altında kalır.

Dayanak: 6502 sayılı Kanun m.68 ve Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.6’daki parasal sınırların artırılmasına ilişkin Tebliğ, Resmî Gazete 23.12.2025, sayı 33116. Kaynak: Ticaret Bakanlığı bilgilendirme metni. Son kontrol: 11 Ağustos 2026.

Başvuruyu nereden yaparsın?

Çevrimiçi başvuru için e-Devlet Tüketici Şikâyeti Uygulaması’nı kullanabilirsin. Elden başvuracaksan yerleşim yerinin bulunduğu ya da işlemin yapıldığı yerdeki heyete verirsin. Sürecin tamamı ve dilekçe içeriği için hakem heyeti başvuru dilekçesi sayfasına bak; genel dilekçe kuralları için dilekçe örnekleri sayfası var.

Satıcı paranı ne zaman ödemek zorunda?

Cayma hâlinde satıcı, ürünü iade için belirttiği taşıyıcıya teslim ettiğin tarihten itibaren 14 gün içinde, sana yapılan teslim masrafları da dahil olmak üzere tahsil ettiği tüm ödemeleri iade etmek zorundadır. Başka bir taşıyıcı kullandıysan süre ürünün satıcıya ulaştığı tarihten başlar. Ödeme, kullandığın ödeme aracına uygun biçimde ve tek seferde yapılır; sana hiçbir masraf çıkarılamaz.

Kredi kartıyla ödediysen, satıcıdan gelen tutarı kullanılabilir limitine tek seferde eklemek kartı çıkaran kuruluşun yükümlülüğüdür. Yani para satıcıdan çıktığı hâlde limitine yansımadıysa muhatabın bankandır. Bankanın ücret ve iade yükümlülükleri için banka ücret iadesi sayfasına bakabilirsin.

Ürün iade yolunda kaybolduysa

İade kargoya verildikten sonra kaybolur veya hasar görürse bu ayrı bir uyuşmazlıktır ve taşıyıcıya karşı yürütülür. Kargo firmasına karşı tazminat sürecini kargo tazmin dilekçesi sayfasında anlattık. Bu yüzden gönderi fişini ve takip numarasını mutlaka sakla — hem satıcıya karşı iadeyi yaptığını, hem taşıyıcıya karşı zararı kanıtlar.

Sık sorulan sorular

Satıcı iade talebimi hiç cevaplamıyor, ne yapmalıyım?

Cevapsızlık da bir sonuçtur. Yazılı talebini ve gönderdiğine dair kaydını sakla, makul bir süre bekle ve Tüketici Hakem Heyeti’ne başvur. Başvurunda satıcıya ulaşmaya çalıştığını gösteren belgeleri ekle.

Ürünü geri gönderdim ama satıcı “ulaşmadı” diyor.

Kargo takip numarası ve teslim kaydı bu iddiayı çürütür. Taşıyıcıdan teslim kaydını gösteren belgeyi iste. Gönderi gerçekten kaybolduysa satıcıya karşı iade sürecinden ayrı olarak taşıyıcıya karşı tazminat talebin doğar.

Pazaryerinden aldım, kime başvuracağım?

Hem satıcıya hem pazaryerine başvurabilirsin. Bedelin tahsiline aracılık eden pazaryeri, satıcıyla birlikte müteselsilen sorumludur; istisnası bedelin teslim sonrası satıcıya aktarıldığı hâllerdir. Hakem heyeti başvurunda her ikisini de gösterebilirsin.

Satıcı iade yerine hediye çeki veya mağaza kredisi veriyor, kabul etmek zorunda mıyım?

Hayır. Cayma hâlinde ödeme, satın alırken kullandığın ödeme aracına uygun biçimde ve tek seferde yapılmak zorundadır. Hediye çeki bunun yerine geçmez; nakit veya karta iade talep edebilirsin.

Hakem heyeti kararı satıcıyı bağlar mı?

Heyet lehine karar verirse satıcı iadeyi yapmakla yükümlü olur. Kararın ayrıntıları, itiraz yolu ve karar sonrası izlenecek adımlar için hakem heyeti sayfasına bak.

Mağazadan aldığım ürünü iade edebilir miyim?

Yüz yüze yapılan alışverişte yasal cayma hakkı yoktur. Oradaki iade imkânı ya satıcının kendi politikasıdır ya da ürünün ayıplı olmasına bağlıdır. Ürün kusurluysa ayıplı ürün haklarına dayanabilirsin.

Ayrıca bakabilirsin:
Cayma hakkı (14 gün) · Ayıplı ürün hakları · Hakem heyeti başvurusu

⚖️ Önemli: Bu sayfa genel bilgilendirme amaçlıdır ve hukuki danışmanlık değildir. Süreler, oranlar ve parasal sınırlar değişebilir. Sayfadaki değerlerin kaynağı ve kontrol tarihi ilgili bölümlerde belirtilmiştir; başvuru öncesi güncel bilgiyi ilgili kurumdan doğrula, gerekirse bir avukata danış.